Rob Otmans lost verstoringen in het rooster automatisch op
Werkdruk en stress waren de grote veroorzakers van ongewenst verloop en verzuim binnen Vitalis. Om daar verandering in te brengen, bevroeg de ouderenzorgorganisatie haar 3.000 medewerkers waar de grootste pijn zit. Uitval van collega’s vormt de grootste stressfactor met dagelijks twintig gevallen maal anderhalf uur en een oplossingsgraad van 30 procent. “Een roosterverstoring leidt niet alleen tot veel regelwerk en stress, maar ook tot gevoel van dwang om een dienst op te vangen”, legt Jeroen Swanen uit.
Alle remmen los
Tegelijkertijd behoorde een te klein contract tot de top drie vertrekredenen onder Vitalis-medewerkers. “Het werk was er wel, maar men wist niet van het bestaan.” Om de werkdruk te verminderen, de eigen regie te bevorderen en het proces te verbeteren, stak Vitalis de koppen bij elkaar. “Tijdens een optimalisatiesessie draaide het om out-of-the-box-denken. Waar heeft men last van en wat is de droom als we alle remmen losgooien?”, vertelt Wies van Haaren, projectleider innovatie. “De conclusie was dat teams een verstoring liever niet zelf oplossen. Vanuit dat gegeven zochten we naar een RPA-oplossing (Robot Process Automation) die een menselijke handeling nabootst. Maar dan sneller en met een groter bereik.”
Het verloop en verzuim zijn mede hierdoor gehalveerd
Robot uit de mens
Zo’n oplossing was echter nog niet op de markt. Daarom bouwde Vitalis met automatiespecialist Ciphix verstoringsrobot Rob Otmans, die verstoringen vanaf 72 uur voor aanvang oplost. De robot is gekoppeld aan de roosterapp SDB Octopus. Medewerkers geven in de app aan of ze wel of niet beschikbaar zijn bij een verstoring. “Wanneer een dienst uitvalt, kijkt Rob welke mensen willen werken en of zij bekwaam en bevoegd zijn voor de dienst”, legt Evy Hendriks uit, adviseur marketing, communicatie en PR. Daarbij stuurt de robot eerst een notificatie naar het eigen team. Medewerkers hebben de ruimte om zo’n werkverzoek te negeren. “Naarmate de tijd vordert, wordt er opgeschaald naar de flex-medewerkers van Vitalis en vervolgens naar alle beschikbare bevoegde en beschikbare Vitalis-medewerkers.”
Met Rob Otmans is de robot uit de mens gehaald, aldus Swanen. “Voorheen keek een roosterverantwoordelijke uit het team of het planbureau handmatig wie er niet op vakantie of ziek was, wie vanwege de ATW mocht werken en wie er beschikbaar was. Vervolgens werden er allerlei vinkjes gezet, op een knop gedrukt of via Whatsapp een oproep gedaan en was het wachten op een reactie. Rob opereert over de verschillende softwaresystemen heen en repeteert veel menselijke handelingen snel en foutloos achter elkaar.”
Weerstand?
Bij de ontwikkeling waren verschillende personen van de werkvloer betrokken. “Zo hadden roosterverantwoordelijken inspraak op de kansen en knelpunten. De techniek is met de mensen op de werkvloer getest”, vertelt Van Haaren. Bij het MT en via inloopmomenten op locaties werden nut en noodzaak gedemonstreerd. Begin juli 2023, net voor de bouwvak, ging Rob Otmans live. Los van de kinderziektes in de eerste paar weken, was de verandering de grootste uitdaging. “Voor managers was het loslaten spannend. Waar zij voorheen een fysiek lijstje met tien mensen hadden om te bellen, moesten ze opeens de controle overlaten aan een onzichtbare robot.” Swanen: “De vakantieperiode is altijd chaotisch. Wanneer de spanning al hoog is, is het heel fijn om op een robot te kunnen schelden. En dat gebeurde ook. Er is nooit een goed moment om iets live te zetten en er zijn altijd redenen om het niet te doen. Toch gingen we ervoor.”
Ondanks de weerstand was verstoringsrobot Rob Otmans een feit en waren de kinderziektes er net op tijd uit voordat de zomerpiek aanbrak. “Daardoor stonden de hulptroepen klaar. In vergelijking met andere zomerperiodes was de invullingsgraad per team veel hoger”, vertelt Swanen. Hoewel het eigen team minder diensten hoefde op te vullen, sprongen er meer flex-medewerkers en collega’s uit andere teams bij die zich beschikbaar hadden gesteld. “Dat is een fantastische ontwikkeling voor medewerkers die meer en op andere locaties willen werken.”
Inmiddels heeft Rob Otmans 5.000 diensten opgelost. Waar voorheen 30 procent van de verstoringen werd opgelost, leidt de nieuwe werkwijze tot een slagingspercentage van 97 procent; met uitzondering van de bouwvak. De personele inzet per verstoring is van anderhalf uur naar nul minuten teruggedrongen. “Bovendien wordt de drempel voor medewerkers bij een ziekmelding lager omdat er automatisch vervanging wordt gezocht en andere collega’s vrijwillig kunnen bijspringen”, vult Hendriks aan.
Proces ter discussie
Ondanks de potentie is Rob Otmans ‘maar een project’. “Het doel is niet een robot die diensten opvult, maar om zoveel mogelijk administratieve lasten bij de werkvloer weg te halen en autonomie en werkgeluk te bevorderen”, verduidelijkt Swanen. Dat vraagt een andere manier van denken. “Bij Robot Process Automation is het verleidelijk om problemen te zoeken bij de gewenste oplossingen. In plaats daarvan moet de zoektocht gebaseerd zijn op data en het primaire proces. Waar zit nu écht het probleem?” Volgens Swanen zit de oplossing vaak in het proces. “Al twintig jaar accepteert de zorg roosterverstoringen als een feit. Vervolgens gaan we aan de flex- en uitzendbureaus sleutelen, laten we medewerkers verplicht naar werk komen of nemen we nog meer recruiters of verzuim- en re-integratieadviseurs aan. Terwijl het proces nooit ter discussie wordt gesteld.”
Een opgedane les is de kracht van out-of-the-box-denken. “Door in een oplossingsrichting te denken, wordt de scope direct verkleint. Het loslaten van een oplossing, vragen naar iemands dromen en daarnaar te streven heeft ons verder gebracht”, vertelt Van Haaren. Een andere succesfactor is het denken vanuit design thinking. “Groot beginnen kun je later altijd nog kleiner maken. Maar kleine dingen groter maken is lastig. Ga op zoek naar waar je invloed op hebt en staar je niet blind op zaken die al gemaximeerd zijn, zoals vacatures, verzuim en recruitment”, vult Swanen aan.
Verbeterslagen
Hoewel de applicatie voor Vitalis is ontworpen, is de robot voor elke zorgorganisatie toepasbaar. Inmiddels is Vitalis weer een paar stappen verder en zijn de VOG-aanvraag en de maandelijkse controle op overleden cliënten geautomatiseerd. Daarnaast is de Wet Arbeidsmarkt in Balans-robot in gebruik genomen. “De komende tijd willen we de in- en uit-zorgprocessen automatiseren”, vertelt Van Haaren. Als voorbeeld noemt ze sterfgevallen, die 27 administratieve handelingen met zich meebrengen. “Door automatisering willen we zulke zaken zoveel mogelijk terugdringen.”
Voor toekomstige verbeterslagen is de werkvloer bevraagd naar tijdrovende handelingen. “Proces voor proces wordt er aan de voor- en achterkant van de organisatie geëlimineerd, gestandaardiseerd, geautomatiseerd of gerobotiseerd. Zo blijven er meer netto zorguren over, is er meer werkgeluk en zijn onze mensen duurzamer inzetbaar”, besluit Swanen.
Tekst: Robot lost roostergaten op: minder dwang en meer gevulde diensten (zorgvisie.nl)